一则消费者权益保护的案例分析

居民甲在某商场购得一台“多功能食品加工机”，回家试用后发现该产品只有一种功能，遂向商场提出退货，商场答复：“该产品说明书未就其性能作明确说明，这是厂家的责任，所以顾客应向厂家索赔，商场概不负责。”请问：一、该产品存在什么问题？该产品存在产品名称与实际性能不符的问题，即名为“多功能食品加工机”，但实际上只有一种功能，产品的实际质量状况完全不符合产品名称表明的质量状况。该产品的出卖系经营者隐瞒产品真实信息作虚假宣传导致消费者甲误解并购买的欺诈行为，直接违反了我国《产品质量法》第26条“产品质量应当符合下列要求：......（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况”和《消费者权益保护法》第19条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”、第22条“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”的规定，违反了《反不正当竞争法》第9条：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”的规定，侵害了消费者甲依法享有的知悉真情权和公平交易，同时也损害了其他经营者的合法权益，扰乱了正常的市场秩序。二、谁应对该产品负责？商场、生产厂家都应对该产品负责，应由商场先行按照消费者甲的要求给予退货，然后商场可以向生产厂家追偿损失。因为我国《产品质量法》第40条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：......（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿”；《消费者权益保护法》第35条第1款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”这里应注意的是，消费者甲及其他人并未因该产品所存在的瑕疵受到人身、财产的损害（这里财产损害不应包括往返车费），所以适用由销售者（商场）先行赔付的原则。如因该产品缺陷致使甲或其他人受到人身、财产损害，则应适用连带赔付的原则，即消费者可在销售者（商场）和生产者（厂家）中选择其一要求赔偿损失。因为我国《产品质量法》第43条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿”；《消费者权益保护法》第35条第2款规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”三、居民甲有什么权利？作为消费者，甲的权利可分两方面的内容：1、甲对产品的知悉真情权和公平交易权，即甲依我国《消费者权益保护法》享有的知悉其欲购买的“多功能食品加工机”的用途、性能等真实情况的权利以及依此自主作出选择购买的权利。由于经营者提供虚假产品信息，并且未对产品性能作出明确说明，使甲基于误解而购买，故经营者侵犯了甲享有的上述权利。2、甲的合法权益受到侵害后享有要求商场退货和赔偿损失的权利。我国《产品质量法》第40条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：......（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的”；《消费者权益保护法》第49条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。《反不正当竞争法》第24条规定：“经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款”。本案例中，厂家对其所提供的产品存在欺诈行为，主观上具有欺诈的故意，致使消费者甲因欺诈发生误解陷入认识上的错误，依据上述规定，消费者甲不仅有权退货，而且有权依上述规定要求商场给予赔偿损失。甲向商场提出退货被商场拒绝，商场的做法违反了《产品质量法》和《消费者权益保护法》规定的销售者义务，甲可请求请求消费者协会调解，也可请求产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令商场改正、处以罚款，也可直接向人民法院提起诉讼(因未和商场达成仲裁协议不能申请仲裁)。